Il faut bien l’avouer, un titre comme celui là donne une folle envie de poursuivre la lecture, avec des petites mains qui frappent déjà d’impatience.

Durant mes vacances j’ai passé deux jours à Bidart dans le Pays Basque. Oui, c’est sympa, la mer est en contrebas, les maisons rouges et blanches, les habitants avenants, les surfeurs blonds et musclés sur leur vespa, les filles jolies comme tout.

Bidart est une ville de taille variable. Oui variable. 6.500 habitants selon l’INSEE mais classée 20.000/40.000 du fait de sa situation estivale de ville touristique. Ce qui n’est pas anodin quand vient le moment de se poser la question de l’utilisation des réseaux sociaux par une telle commune.

Le maire, Emmanuel Alzuri, est un homme d’âge moyen dont le programme municipal est assez mesuré, pas de grands projets de construction genre tour triangle, mais la volonté de bien faire pour ses concitoyens (les bidartars) et pour le vivre ensemble. Qui plus est la situation financière de la ville ne permet pas toutes les excentricités habituelles des édiles bien connus pour être inutilement dispendieux, c’est un puissant garde fou.

Et la communication dans tout ça ?

Étant un curieux impénitent, et un ex conseiller municipal en charge de la communication, j’ai été regarder ce qui, dans ce Bidart au coeur, concernait les nouvelles technologies. Dossier d’autant plus intéressant que l’une des élues du cru (Audrie Guinlat @audrieguinlat) prépare une thèse sur le thème collectivités et TIC. Peu de choses innovantes mais la volonté d’inscrire cette petite ville dans les standards actuels avec un site internet refondu (très bien fait pour le volet démocratie locale), un bouquet de téléservices et un souhait d’étendre la concertation publique sur internet. Plus une présence sur les réseaux sociaux. Et voilà la clef d’entrée de ce post.

Parmi les choses diverses et variées qui retiennent mon attention lorsque je papillonne sur les sites de collectivités et de leurs accessoires de présence digitale que sont les comptes Facebook, Twitter, Instagram voir Pinterest, c’est le peu de maîtrise des codes de ces outils et le manque criant de stratégie de communication.

logo ville de bidartQue l’on soit clairs entre vous et moi, peu importe qu’une ville sache quoi faire de son compte FB ou Twitter. Cela ne sera jamais réellement perçu comme un critère impactant négativement la perception de qualité de service rendu. Probablement car la qualité perçue d’un service naît de la confrontation entre les attentes et l’expérience du service. Sans attentes élevées, point de désillusion. Néanmoins rien n’empêche de vouloir y être et de vouloir capitaliser sur ces outils pour améliorer encore le service aux usagers. En plus quand on dispose d’un logo si adapté aux codes actuels, ce serait dommage de ne pas l’utiliser.

Faire mieux, pour qui, pour quoi ?

 Une ville présente sur les réseaux sociaux doit jouer selon les règles, sinon cela s’avère à minima peu efficace, au pire contre productif.

Car être sur les réseaux sociaux n’est pas un hasard. C’est tout d’abord une nécessité car si vous n’y êtes pas, tous ceux qui vont parler de vous, de vos actions et inactions, ne trouveront pas de contrepoint. Donc, y être.

Mais pour quoi faire ?

Sur les réseaux sociaux, une collectivité territoriale doit s’ajuster et communiquer d’une manière nouvelle pour créer de l’engagement avec son/ses publics cibles. Pour ce faire elle doit développer une réelle stratégie de communication digitale. Il ne s’agit donc pas de piailler pour le plaisir de piailler mais de déterminer des objectifs clairs, des publics cibles clairs, un ton clair, une organisation et un process de veille clairs.

Ce que les gens attendent d’une « relation »numérique avec une collectivité ou une entreprise, c’est une ….relation. Bingo Lapalisse ! Hors cette relation est nécessairement à double sens. Si vous êtes suivis, suivez, si on vous parle, répondez, si on ne vous parle pas mais qu’on parle de vous, immiscez vous dans la conservation !

Benjamin Teitgen, dans un article publié sur l’ex site blog-territorial, relevait « l’inhibition de l’aspect communautaire induit par une communication sur les réseaux sociaux : une diffusion à sens unique d’un contenu institutionnel de la collectivité émettrice vers le public de la page réceptrice ». C’est perdre tout un pan des fonctionnalités de l’outil et de ses codes que de s’en tenir à cet aspect.

La ville de Bidart par exemple ne répond pas aux hashtags #bidart sur twitter non plus que sur instagram. L’office de Tourisme, qui dispose de son compte, fait par contre bonne figure sur cet aspect là et tente de prendre le relais avec engagement (appel à publier les photos, réponse avec un ton un peu décalé etc). La question est donc de savoir si la répartition des rôles entre la mairie et l’OT fait partie d’une stratégie globale, je ne suis pas certain. La politique d’engagement, de création d’une communauté des gens qui vivent ou passent leur vacances à Bidart est ainsi, à mon sens, peu développée, et c’est assez dommage.

D’un part parce que les réseaux sociaux transgressent les codes sociaux. Ce faisant il est assez intéressant de disposer d’un OT qui adoptera plus facilement qu’une ville un rapport d’égalité avec les utilisateurs. D’autre part parce qu’il n’est rien de plus trippant que de voir éclore une communauté numérique ou de voir la communauté physique se rassembler sur un espace numérique. Des gens aiment assez Bidart pour y vivre malgré les prix démentiels de l’immobilier ou bien y demeurer le temps d’une semaine pour le prix d’un loyer parisien. Quand on est à ce point apprécié, c’est dommage de ne pas capitaliser.

Les prémices sont là, @bidart64 est la 61ème ville sur Twitter en terme d’abonnés !!!

#mercibidart, chiche ?

Imaginons que l’office de Tourisme de Bidart choisisse de lancer sur tous les réseaux sociaux disponibles l’opération #mercibidart. Quel que soit votre médium (Twitter, Facebook ou Instagram pour des beaux selfies) l’OT pourrait engager les utilisateurs à rajouter ce hashtags pour « unifier » la communauté de celles et ceux qui ont profité des plages, du marché, des animations de la ville. Et une belle collection de selfies ça permet aussi de communiquer avec un autre ton que les habituelles plaquettes promotionnelles.

Comment le relayer ? Flyer dans les hôtels, les surfshops, auprès des commerçants, panneau, site internet, twitter, FB etc…Se fixer un but haut placé ne pourrait pas faire de mal. Aller, sur instagram actuellement 18769 publications tagguées #bidart, 1500 ou 2000 #mercibidart pourrait être un bon objectif collectif.

Voilà pour le côté touristes. Mais une ville touristique est confrontée à une dualité de destinataires, les locaux et les touristes. À chacun son champ d’action, à chacun son ton, à chacun son rythme. Qu’en est-il de l’utilisation des réseaux sociaux pour les besoins des habitants?

#OkayBidart, #OhéBidart, rechiche ?

Qu’attend t-on d’une ville pour sa petite personne ? Qu’elle nous dispense des services au meilleur coût et qu’elle assure un environnement de qualité, propre et sécurisé. C’est à peu près tout et c’est déjà beaucoup.

Prenons les choses par le petit bout de la lorgnette mais toujours dans la perspective d’une stratégie globale digitale. Adoptons le style « nous on est modernes, 100% au service des citoyens ». Oui vous pouvez vous rendre en mairie pour demander le programme des centres de loisirs, oui vous pouvez téléphoner, et aboutir avec la très gentille Amélia si mes souvenirs sont bons qui vous renseignera, et oui vous pouvez consulter le site internet. Mais pour cela il faut soit être sur place, soit avoir le numéro de téléphone (et que la mairie soit ouverte) ou aimer naviguer sur un site actuellement non responsive.

Compléter ce dispositif déjà cohérent par l’usage des réseaux sociaux pourrait ainsi voir naître un hashtag #okaybidart comme il existe le fameux #okgoogle. Oui le géant américain a dépensé des millions pour promouvoir sa recherche vocale, pourquoi ne pas surfer sur la vague (ahahah) et proposer la version bidartar, décalée, de cette fonctionnalité? Un resto à conseiller ? Un surfshop où trouver un leach de rechange, une animation ce soir ? la pharmacie de garde ? #OkayBidart !

Le propre des réseaux sociaux est de ne pas dormir, il faudrait donc pour bien faire disposer soit d’une astreinte à qui rien n’est inconnu, soit de personnaliser le #okaybidart et l’envoyer se coucher après 22H.

Petite cerise noire sur le gâteau, ce hashtag, je l’utiliserais bien pour les fêtes de fin d’année avec une affiche « #okaybidart comment dit-on bonne année 2016 en basque ? »

Mais mon nid de poule ou mon graffiti j’en fais quoi ?

#OhéBidart ! Bien sûr si vous disposez d’un outil de notification des problèmes genre Seeclickfix, fixmaville, Tellmycity ou Beecitiz cela peut apparaitre comme superflux, mais rappelez vous que nous avons pris le parti d’une stratégie digitale et que cela répond à un ton ou une approche particulière. Par ailleurs ces outils peuvent être manuellement abondés, l’utilisation d’un #ohébidart serait à cet égard complémentaire de l’application.Personnellement je recommande la version 5 de l’application Capdemat comme gestionnaire de GRU (gestion relation usagers)…

A quoi bon rajouter ce hashtag là ? Pour valoriser vos agents pardi ! Puisqu’un signalement donne lieu à traitement, vous pourriez vous offrir une magnifique photo sur le parvis de la sympathique mairie avec l’ensemble des agents communaux et une belle surimpression « Nous sommes #ohéBidart, 160 agents à votre service ».

Bien évidemment ce scénario est très largement utopique puisqu’il fait abstraction d’une analyse des cibles potentielles, des ressources à mettre en oeuvre et des moyens de vérifier son efficience mais bon, cahier de vacances.

Et au final, à quoi bon ?

Les réseaux sociaux sont des fantastiques catalyseurs et des effrayants révélateurs. Si vous ne jouez pas le jeu, vous apparaîtrez décalés et finalement très obsolètes dans votre perception de la société. À l’heure où le financement des collectivités devient un sujet très prégnant et où la démocratie digitale est une réalité à appréhender, ils peuvent aussi se révéler des formidables sources d’innovation.

Il parait que la ville souhaite réhabiliter la place du marché. Les futurs usages, leurs cohabitations, les arbitrages feront l’objet de réunions publiques, pourquoi ne pas les compléter d’un volet digital ? Les touristes, français ou étrangers sont aussi des usagers. Une fois repartis, la relation digitale que vous aurez tissée avec eux peut être un moyen d’enrichir votre réflexion. Usagers ponctuels ils n’en demeurent pas moins des usagers volontaires si vous vous donnez les moyens de les engager. Informez les lecteurs, interagissez avec les acteurs, promouvez vos ambassadeurs.

Et qui sait, lorsque vous mettrez en oeuvre un financement participatif pour la réfection de votre fronton, en échange d’une inscription du nom du donateur sur les contremarches des gradins ou d’un teeshirt, ou d’un pochoir sur le mur qui descend vers le parking depuis la place , il se pourrait que la communauté, constituée à coup de posts, de retweets, de réponses rapides et précises, bref de disponibilité, trouve l’idée particulièrement intéressante.