Bidart, réseaux sociaux, Hashtags, DesignThinking et Open311 pour vous servir

Bidart, réseaux sociaux, Hashtags, DesignThinking et Open311 pour vous servir

Il faut bien l’avouer, un titre comme celui là donne une folle envie de poursuivre la lecture, avec des petites mains qui frappent déjà d’impatience.

Durant mes vacances j’ai passé deux jours à Bidart dans le Pays Basque. Oui, c’est sympa, la mer est en contrebas, les maisons rouges et blanches, les habitants avenants, les surfeurs blonds et musclés sur leur vespa, les filles jolies comme tout.

Bidart est une ville de taille variable. Oui variable. 6.500 habitants selon l’INSEE mais classée 20.000/40.000 du fait de sa situation estivale de ville touristique. Ce qui n’est pas anodin quand vient le moment de se poser la question de l’utilisation des réseaux sociaux par une telle commune.

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Quand l’État s’appuie sur les touching points

Quand l’État s’appuie sur les touching points

Un touching point c’est un point de contact. Oui, pas la peine de monter sur vos grands poneys en grommelant que la langue française est assez riche pour définir un point de contact entre deux êtres, entités ou services. Soit, mais le retard en matière de Design de service est tel dans notre cher Hexagone que cela fait bien longtemps que nos amis anglo-saxons ont préempté les termes de cette discipline.

Bref.

Un point de contact comme votre intuition (insight) vous le fait sentir, est un temps plus ou moins long, durant lequel une institution (dans notre cas) et un usager se rencontrent. Il peut naturellement s’agir d’un temps formel dédié à la réalisation d’une démarche administrative comme un temps moins spécifiquement consacré à cette demande.

Et c’est là que réside probablement une des améliorations les plus sensibles à mettre en oeuvre pour les services publics, avec deux axes de réflexion.

Le premier est celui des temps d’attente dont on sait qu’ils sont singulièrement élevés dès lors que l’on fréquente ces palais grandioses peuplés de nantis payés par l’argent du gentil contribuable, les mairies, les hôtels de région ou de département, les Hôpitaux, les Universités etc…

Pendant que vous patientez en lisant le dernier People du mois de mai 2007 laissé là par on ne sait trop qui, vous êtes captif et votre temps s’écoule de façon sacrément inefficiente. L’idée est donc d’optimiser ce temps d’attente en vous permettant:

  • de vous renseigner sur vos futures démarches
  • de réserver des prestations ou de les payer
  • de compléter des demandes ou de vérifier le stade d’avancement de celles que vous avez déjà formulé

C’est un premier axe d’amélioration et il est assez endogène aux structures.

Le second tient à la mise en réseau des différents acteurs publics et s’appuie sur une gestion collective de temps de contact individuels. C’est sur cet axe qu’un rapport sur l’évaluation du processus électoral « Moderniser l’organisation des élections » propose entre autre de se pencher.

Car l’une des problématiques majeures rencontrées dans l’élaboration et la gestion des listes électorales est celle de leur mise à jour au gré des mouvements de population et de la modification de leur commune de rattachement.

La proposition formulée est donc de permettre une semi automatisation du traitement de cette question en recourant aux services d’autres opérateurs publics que ceux qui sont spécifiquement chargés de la question:

Dans ce scénario, à l’occasion de certaines procédures administratives particulièrement sécurisées, l’électeur cocherait une case «je souhaite être inscrit sur la liste électorale nationale à l’adresse indiquée dans ce formulaire».
Cette procédure pourrait notamment s’appliquer lors de:
  • la demande d’une prestation sociale
  • l’immatriculation d’un véhicule
  • l’établissement des cartes nationales d’identité et des passeports
  • l’établissement des permis de conduire
  • le paiement des impôts locaux
  • la déclaration de revenus(une case à cocher par individu du foyer fiscal, ou uniquement pour les déclarants)
  • l’inscription à l’université

On le constate, l’objectif est de sortir d’une logique fonctionnellement segmentée et silotée pour promouvoir une démarche transversale et centrée sur les temps de l’usager, où qu’il soit et quelle que soit la démarche engagée, pour favoriser l’agrégation d’informations qui seraient ensuite rendues disponibles et exploitables par plusieurs acteurs publics, de l’État aux collectivités locales.

C’est une petite goutte dans l’océan des choses à faire pour faciliter la vie des usagers et des administrations mais c’est une démarche fondamentale, favorisée par la maturité des outils technologiques et accélérée par la prise de conscience des pouvoirs publics. Ensemble simplifions ? Chiche !