Un site internet est une vitrine, un hub, un portail, bref un couteau suisse. Oui mais un couteau suisse qui n’est pas là pour amuser la galerie mais faire droit à ses destinataires d’obtenir une information, une connexion pertinente. Et qui dit pertinence dit adéquation des objectifs aux enjeux (oui c’est dans Martine fait de l’évaluation es politiques publiques). Après avoir vu les bonnes pratiques, voilà le concret du projet.

Quels sont donc les enjeux auxquels sont confrontés les collectivités ? Et bien tous ceux que veulent bien projeter les utilisateurs finaux.

D’une information basique (les horaires de la piscine, toujours en bonne place) à une demande d’interaction plus poussée (demande de RDV ou démarche administrative faite en ligne), la collectivité ne peut se permettre de louper ses cibles. Oui, ses cibles, pas sa cible. Car il y a autant d’utilisateurs que de façon d’accéder à un site internet. Plusieurs choses induisent cependant une réponse distinctive:

  1. la connaissance de la collectivité, sa logique étant connue dès lors qu’elle transpire souvent dans les plaquettes et autres publications à la ligne éditoriale bien définie
  2. la connaissance de l’environnement des collectivités : l’information est souvent structurée autour des missions des collectivités
  3. l’appropriation des conventions du web autour desquelles sont construits les sites de collectivités lorsque les élus ne se piquent pas d’y mettre le nez
  4. la fréquence de visite, la mémoire sensorielle induisant un accès plus rapide une fois la logique du site acquise

Petit tour dans le beau monde des CMS de collectivité locale.

Mettre les utilisateurs au coeur de la démarche de refonte

Tout projet de refonte de site internet devrait nécessairement commencer sur un paper board en listant les « cibles », en définissant leurs enjeux et en dressant des portraits robots d’utilisateurs.

Et ensuite vous confrontez toutes vos certitudes au filtre des vrais gens, des utilisateurs qui n’ont cure du souhait des administratifs de décalquer la structure de la collectivité dans les menus d’accès ou qui ne désirent pas être contraints par la logique politique de leurs édiles. Ceux qui privilégient la recherche d’une typologie d’information ou de contact qu’ils ont, seuls, déterminée.

Dans la ville où j’ai le bonheur sans nom d’officier, j’ai vendu au maire la mise en place d’un groupe d’utilisateurs pour nous accompagner tout au long du processus de refonte. Disons le clairement, un nombre réduit d’incontournables, de pré-requis au projet participatif doivent être explicités:

  1. l’avis des utilisateurs sera recueilli dès le début, pour influer sur les fonctionnalités, voir le design support de ces fonctionnalités via l’expression des besoins
  2. la collectivité doit clairement expliciter ses propres enjeux, ne soyez pas inutilement naifs, la volonté d’affichage politique est singulièrement bien intégrée et pas si mal reçue que cela par vos électeurs « c’est le jeu ma bonne Lucette »
  3. dites ab initio qui sera l’arbitre final, apaisez les tensions en répétant (vous l’avez nécessairement déjà dit dans votre propos introductif) que les raisons de ces choix seront transparents et que toutes les parties au projet seront informées avant application définitive
  4. soyez francs et dites les contraintes internes (économiques, juridiques, organisationnelles) susceptibles d’être rencontrées en cours de projet, vous éviterez de passer pour des bisounours
  5. maintenez un niveau d’information cohérent et constant durant tout le processus
  6. maintenez le contact un fois le site en ligne

Vous partirez un certain nombre et par de prompts désistements vous finirez moins, c’est indéniable et vous pourrez lire à l’aune des survivants au projet la qualité de votre pilotage et de votre animation. Nous avons commencé à 17 et fini à 11 ce qui est une perte en ligne acceptable compte tenu des obligations de tous les membres en soirée.

Et vous, vous avez fait comment ?

Nous avons recruté les membres de la commission communication inter comités de quartier de la ville auxquels nous avons adjoints 3 personnes recrutés suite à appel public à participation et un groupe de travail élu composé de 5 membres. Plus moi, plus le directeur de cabinet, plus la dir com sur une partie du projet (ensuite elle s’est arraché à notre affection).

Le premier travail, mené en collaboration avec la politique de la ville qui pilote les comités de quartier, fût de recueillir les besoins de notre panel sur la base d’un questionnaire semi fermé et d’une demande de surf sur internet pour recueil de bonnes pratiques ou d’idées novatrices. De notre côté (administratif), nous avons fait le tour de tous les sites de ville de plus de 20.000 habitants en France, plus un panel de 100 villes de toutes tailles, en France et dans le monde (où l’on découvre que le site de Los Angeles est d’une terrible nullité tandis que Montréal ne joue pas la carte du design épuré pour rien). Ajoutez les 100 départements et les 25 régions et vous aurez un tour presque exhaustif des grandes lignes directrices.

De ce premier jet, sortez des fonctionnalités force : information chaude, agenda, news à la une, contacts par formulaires, informations à jour sur horaires et structures.

Direction le travail avec le prestataire pour intégrer ces fonctionnalités dans un squelette et commencer à imaginer le design graphique support de ces fonctions.

Revenez vers vos testeurs, une fois, deux fois, trois fois avec les validations à obtenir sur les choix proposés qui arbitrent entre funky et épuré, trop et pas assez, brouillon et trop ordonné.

Finalisez l’architecture du site et direction le côté obscur, la direction générale pour définir, en accord avec les élus, une arborescence pour classer l’information.

Revenez vers vos testeurs pour faire évoluer cette arborescence : nouveaux points d’entrée à détecter, acronymes à expliciter, idées administratives préconçues à jeter à la poubelle.

Secouez, validez par vos testeurs et vos élus.

Il ne reste plus qu’à intégrer le contenu, ces 300 à 600 articles dont vous étiez très fiers et qu’il faut mettre à jour, réactualiser, amender, agrémenter de photos, supprimer.

Faites naviguer vos testeurs dessus pendant 15 jours minimum histoire de vous faire mal avec des oublis et des scories idiotes.

Au bout du compte, soufflez, appuyez sur le bouton rouge et voilà un beau site tout neuf.

La suite au prochain numéro, nous évoquerons le futur des sites internet et il sera question de structuration de l’information !