Simplifions. Faisons simple. Stop la contrainte. 24/24 et 7/7 et 365/365. L’E-Administration c’est un peu le saint graal du pratique, la quintessence de l’administration faite utilitaire, les oeufs de dragons d’une DGME Targaryen.

Mais commençons par le commencement, qu’est ce que l’E-administration ? Il s’agit de

l’utilisation des technologies de l’information et des communications dans les administrations publiques, associée à des changement au niveau de l’organisation et de nouvelles aptitudes du personnel. L’objectif est d’améliorer les services publics, renforcer les processus démocratiques et de soutien aux politiques publiques.

L’e-administration demeure un outil et non un objectif

Cette simple définition porte en elle de nombreux points de vigilance et de cohérence. En effet il s’agit de ne rien oublier de la liste des courses. Je vous encourage donc à saisir votre meilleur outil de to-do list et à noter:

  1. Utilisez les TIC
  2. Vérifier que vous êtes bien une administration publique
  3. N’imaginez pas faire à organisation constante
  4. Prévoyez un plan de formation
  5. Définissez clairement l’amélioration envisagée
  6. Pensez à associer votre public cible
  7. Et dans tout ça, quelles politiques publiques ?

Si vous imaginiez mettre en place quelques téléservices sans réfléchir à leur intégration dans un schéma global, logique, cohérent et financé, passez votre route, vous dépenseriez vos deniers publics en pure perte.

Tout commence par la fin de la définition. Une collectivité, par la bonne grâce du CGCT (code général des collectivités territoriales), dispose d’une plénitude de compétences au travers d’une clause générale qui lui permet de dépenser son argent pour toute question présentant un intérêt local.

Mais ce blanc seing n’est pas définition de politique publique. Cette bestiole là exige en effet un cadre cohérent et coordonné d’actions convergeant vers la satisfaction d’un besoin exprimé par les concitoyens dont on engage la participation fiscale (oui ce sont vos impôts qui payent ces politiques publiques), avec si possible un ou plusieurs objectifs clairement exprimés et dont on peut mesurer la réalisation au travers d’indicateurs pertinents.

L’e-administration s’intègre donc dans une ou plusieurs politiques publiques dont elle devient un outil – parmi d’autres – pour améliorer sa/leur mise en oeuvre, qu’il s’agisse de la/les rendre plus accessible(s) au public cible, d’optimiser le traitement des demandes ou encore de rationaliser les ressources qui lui/leur sont affectées.

Imaginons donc que l’objectif assigné à une série de téléservices soit celui d’améliorer l’accès des usagers à ces démarches en respectant mieux leurs temps de vie. Il s’agit là d’une démarche relativement ancienne mais toujours louable de mettre en adéquation les horaires de vie de nos concitoyens avec ceux de l’administration dont on sait qu’elle est prompte à laisser partir ses ouailles à 16h30 voire plus tôt selon que l’on se fie à la sagesse populaire ou à la non moins sage presse d’enquête comme le Figaro Madame.

Soit. Mais dans la vraie vie, comment fait-on cela ?

Au commencement fût l’usager

Un usager se différencie d’un contribuable dans la mesure où il recourt effectivement à une prestation rendue par la collectivité. Ce qui implique qu’une même personne, ou un même foyer, peut se trouver dans la peau d’un usager vis à vis d’un service et contribuable au regard des autres.

Un jeune couple avec enfants (et labrador, mais c’est une autre histoire) utilisera les services d’accueil en crèche puis en centre de loisirs mais il se passera quelques années avant qu’ils ne soient concernés par l’accueil en foyer résidence personnes âgées. Il sera pourtant contributeur direct et indirect du premier, indirect uniquement du second. Car si l’on paye une prestation donnée, il n’est reste pas moins que l’on finance globalement le service, y compris pour la part dont on ne bénéficie pas directement, au travers de ces si lourds impôts locaux.

Bien et alors ?

Alors petit lecteur pressé, cela signifie qu’il n’est pas possible de réfléchir tous les services dans une seule et grande embrassade intellectuelle mais qu’il convient de segmenter en fonction des services envisagés, tout en assurant la cohérence de l’ensemble. La consistance est en effet une des bases du design de service, c’est à dire l’identité des contacts avec un même acteur. Ce qui s’appelle inscription ici ne s’appellera pas pré-inscription ailleurs, etc.

Au commencement donc fût l’usager. Sa connaissance peut se faire de plusieurs manières. Soit vous les connaissez tous, et, doté d’une capacité intellectuelle bien supérieure à la moyenne, vous êtes capable de synthétiser leurs attentes, soit vous avez recours à des archétypes. Pas stéréotypes, non archétypes au sens de Carl Gustav Jung, c’est à dire « une personne qui sert de modèle idéal à un groupe ». En design de service cela s’appelle un persona. C’est ce persona que vous allez mettre en relation avec le service imaginé pour confronter son élaboration aux besoins du persona.

Bien entendu, tout cela n’est pas fictif et les besoins, contraintes, usages et attentes du persona sont les fruits d’une observation sociologique qui passe par des interviews, des observations etc. Le tout est de rendre la rencontre non pas réelle mais vraisemblable.

Un exemple pour illustrer le propos: Les inscriptions en centre de loisirs. Vous avez deux contraintes liées au service:

  1. une inscription administrative, savoir qui vous inscrivez
  2. une inscription « pédagogique », savoir à quoi vous inscrivez ce « qui ».

La tendance est de procéder en un temps, en début d’année scolaire généralement, aux deux en même temps. D’où des files d’attentes que n’auraient pas renié l’URSS communiste ou Zara un jour de soldes.

Scinder les deux inscriptions répondra t-il au besoin ? Sur quels horaires M ou Mme X sera t-il le plus à même de présenter une humeur urbaine et une résistance supérieure aux vicissitudes de la rencontre administrative ? Possèdent-ils un accès internet, peuvent-ils se déplacer après 19h en mairie ou bien près de chez eux etc…

Des réponses à toutes ces questions, et pour tous les profils, vont naître des idées d’organisation ou de modes de productions différentes du service. Il restera alors (sauf si cela a été formalisé en amont) à arbitrer entre les différentes options pour satisfaire le périmètre le plus large possible d’usagers sans nuire à la cohérence d’ensemble et sans induire une consommation plus importante de ressources (si possible).

En quelque sorte il s’agit d’adapter le service pour le rendre viable et « désirable ».

L’e-administration ne peut donc pas être un produit sex-appeal, il n’est qu’un outil dont la mise en oeuvre répond à des objectifs clairement définis, en ayant conscience des adaptations organisationnelles, logistiques et surtout humaines nécessaires. Cohérence avec les accueils humains et progressivité de la mise en place, unis pour un meilleur service public.